导语

据国家邮政局计算，2021年全国快递服务企业事务量累计完结1083亿件，同比增加29.9%；事务收入累计完结10332.3亿元，同比增加17.5%；顾客对快递服务问题的申诉量累计达29.2万件，同比增加55.02%。数据显现，快递事务增加迅猛，但其服务质量和服务水平与顾客需求还有较大距离。

数据源：百度指数、黑猫投诉、网络查找（艾普思自建查找引擎）

数据周期：到2022年6月21日

数据阐明：

1、本陈述剖析样本为以“快递”、“物流”、“速递”等关键词获取的4.2万余条投诉数据；因关键字及途径约束，获取数据量或与实践数据量有收支。

2、样本触及品牌：包括顺丰、四通一达、京东物流、德邦、极兔在内的180个快递品牌。

3、本次计算数据为不完全计算，所涉类别以关键词区分，剖析成果仅供参考。

快递投诉查找热度&查找人群画像

百度指数数据显现，近十年关键词“快递投诉”的查找热度呈显着上升趋势，2022年指数值是2013年的3倍有余，这一趋势既表现顾客维权认识增强，也与服务水平的进步滞后于快递事务的增加有关。

快递投诉近十年百度查找热度

快递投诉最狠的方法”、“”，可见顾客对快递服务的质量不满，且难以找到处理胶葛的有用途径。

快递投诉相关长尾词百度查找指数top10

◆ 查找人群：90后、00后维权认识较高

查找快递投诉的人群中，20-29岁人群占比超越50%，高出全网网民该年纪段人群占比26个百分点左右，可见90后、00后年青集体是快递服务职业消费维权的主力军，其维权认识与行动力均强于80后、70后。

从性别散布来看，查找快递投诉人群的女人占比（49.76%）与男性占比根本相等，未表现出显着性别差异。

快递投诉查找人群年纪散布

快递投诉诉情剖析

◆ 投诉缘由：延误问题杰出，防疫封控影响快递送达及时性

从投诉缘由来看，快递延误排行榜首，投诉量达17,167起，占比40.71%。疫情以来，各地阅历不同程度的封控，对快递送达的及时性影响较大，主张商家及时做好状况阐明和安慰作业，并尽或许给出处理方案，下降顾客丢掉，然后提高服务满意度和企业口碑。

服务缺位相关投诉量为11,921起，首要表现为客服、快递员联络不上，介入处理慢乃至不作为。丢件相关投诉量排行第三，为9,835起。

快递投诉缘由散布

从单一被诉商家来看，各快递公司的被诉缘由散布与全体状况无显着差异，部分快递服务途径类商家在外：

以丰巢智能柜为代表的驿站（代收点）丢件问题最严峻；以快递100为代表的信息服务商费用问题被诉最多，首要表现为收费规范不一致、多收费、重复收费等；以达达快送为代表的配送服务途径胡乱扣罚、退押金难问题被诉较多，首要表现为快递员投诉途径未经核实扣罚薪酬且申诉困难，退押金难且耗时长等。

快递服务途径典型商家投诉缘由top5

◆ 涉诉商家：京东物流近30天被诉量最多

近30天投诉量最多的前十快递商家中，京东物流排行榜首，被诉量达6,496起；我国邮政（3,662起）、韵达速递（3,076起）别离位列第二、第三。

途径类商家代表达达快送（1,091起）和菜鸟驿站（873起）上榜前十；收买百世快递后日均事务量已打破且稳定在4000万件的极兔快递投诉量排行第十一（863起）。

快递投诉量top10商家

◆ 涉诉金额：小金额投诉超四成，京东物流等涉诉金额较高

剖析样本中，涉诉金额在100元及以下的投诉占比42.73%，其次是金额在1000元以上的投诉，占比22.30%。

从单一商家的涉诉金额来看，京东物流、顺丰速运和德邦快递涉诉金额在1000元以上的投诉较多，均占比40%左右，上述商家宝贵件、大件事务占比较多，有针对性地供给合理的保价服务显得尤为重要。

快递投诉所涉金额散布

首要快递投诉目标所涉金额散布

◆ 投诉要求：补偿居首位，投诉诉求偏理性

快递投诉要求首要包括补偿、解说、快速配送、抱歉、改进服务等。剖析样本显现，要求补偿的投诉高达23,490起，位列首位，要求快速配送的投诉近15,771起，排行第三，可见快递服务职业顾客投诉诉求趋于理性和实践。

快递投诉顾客要求top10

◆ 处理进展：全体结案率缺乏，申通快递回应功率较高

从职业全体状况来看，快递投诉处理完结率为27.07%，主动完结率（商家回复后顾客30个天然日未有进一步操作）为30.63%，全体投诉结案率缺乏六成。

从单一被诉商家来看，申通快递的投诉处理完结率最高，为36.22%，投诉结案率达65.60%；韵达速递的未回复率（处理中）最高，为9.41%，投诉回应功率有待提高。

快递投诉及其首要商家投诉处理进展散布

◆ 处理满意度：遍及较低，申通快递处理满意度相对较高

快递服务职业的投诉处理满意度全体偏低（3.55分），均匀处理时长为6.33天；其间京东物流、我国邮政、圆通速递和德邦快递的处理时长较短，但处理满意度均低于均匀值（3.55分）；顺丰速运耗时最长（10.13天），但处理满意度（3.57分）略高于均匀值。

申通快递的处理时长为4.11天，低于职业均匀处理时长，且处理满意度最高（3.83分），结合其投诉结案率来看，申通快递的投诉处理功率及作用较好。

快递投诉及其首要商家投诉处理时长及满意度评分

快递职业舆情简析

◆ 舆情概略：日均声量近3千，新浪系媒体是首要传达阵地

据艾普思自建查找引擎数据，2022年5月28日至6月26日，快递职业的日均舆情声量约2,877条，相关信息首要在新浪黑猫投诉途径、新浪微博、消费保和传达。

近一月快递职业舆情声量趋势

◆ 舆情事例：极兔快递被曝拖欠快递员薪酬

“极兔快递被曝拖欠快递员薪酬”相关信息6,838条，首要传达途径有新浪微博（占比66.67%）、腾讯新闻和网易新闻等。

此次事情中，比如“极兔狂奔，一地鸡毛”、“被爆欠薪30万！极兔又悄然打价格战，加盟商叫苦“没钱赚”，快递积压如山”、“极兔被曝欠薪、快件积压收买百世后的交融阵痛？”之类的新闻报道被广泛传达。

自2020年3月从国内正式起网，极兔一路攻城掠地，事务增加迅猛，但负面名誉或许形成顾客、加盟商和快递员的信赖丢掉，从而影响投资者的注资决心和IPO进程。要想赢得人心、进步估值，极兔还需在服务质量、运营形式及管理机制等方面苦下功夫。

结 语

跟着网购鼓起，我国快递职业飞速开展，国家邮政局数据显现，我国的快递事务量从57亿件增加到1083亿件，是本来的19倍，已接连8年位居世界榜首。

事务量的增加一起伴跟着顾客投诉量的增加，近十年，顾客对快递投诉的查找热度增加3倍有余。疫情以来，快递延误问题杰出；暴力分拣形成的快件损坏或丢掉、代签收现象遍及、赔付困难等问题频遭顾客投诉。快递员薪酬被无序扣罚、快递员本质良莠不齐、遭投诉后对顾客进行打击报复等事情时有发生，上述恶疾阻止了职业呼吁已久的高质量开展。

从“快递”到“慢递”，顾客对快递服务的满意度遍及较低，这与部分职业企业分量轻质的传统开展形式不无关系。万亿等级的快递商场要由大变强，还需注重恶疾管理，推进职业数智化开展，将从业人员从繁琐杂乱的重复作业中摆脱出来，有更多时刻精力去提高服务。