Ⅱ.研讨办法

陈述选用定性和定量研讨相结合、用户数据实时搜集、特定群里严厉抽样、相关剖析等调研办法，运用相关剖析、交互剖析、回归剖析等办法，得出研讨成果，并依据数据成果和相关信息出相应的判别和猜测。

Ⅲ.概念界说

快递,又叫速递，是兼有邮寄功用的门对门物流活动，即指快递公司经过铁路、公路、空运和航运等交通工具，对客户货品进行快速投递。

传统快递，指快递企业对客户货品只供给简略的位移和被迫服务，无一致服务规范，偏要点到点或线到线服务，施行人工操控和单一环节的办理。

电商快递，是根据信息流、商流、资金流网络化的物资或服务的配送活动，包含软体产品(或服务)的网络传送 和实体产品(或服务)的物理传送。

网络渠道型快递，指凭借互联网技能在快递职业中的充沛使用而树立的一个快递职业电子商务渠道，供给一站式的快递查询服务，支撑移动端快递查询，并为B2C等网络使用供给免费的快递查询接口服务。

快递APP，指为用户供给快递信息查询等服务的智能手机使用软件。

Ⅳ.研讨定论(商场部分)

政治、经济、社会和技能要素对我国快递职业商场开展供给杰出保证。

国家方针的大力支撑为快递职业保驾护航;

持续高速开展的电子商务为快递职业供给机会;

具有互联网因子的80/90后成为社会网购的主力是快递职业开展的驱动者;

高科技是快递职业信息化、智能化的技能保证。

2015年，我国快递职业商场事务量到达206亿件，事务收入到达2760亿元，估计2016年事务量将到达265亿件，事务收入将到达3520亿元。未来快递事务量及收入持续高增加,电商依旧是首要驱动要素。

曩昔几年我国快递职业阅历了吞并整合的职业洗牌阶段，2016年快递企业扎堆上市，圆通快递成为榜首个上市的快递企业，加重了商场的竞赛，新一轮的职业洗牌将开端。

申通收买天天快递，京东和达达兼并，顺丰联合数家快递公司一起出资树立“丰巢科技”,阿里巴巴联合三通一达等树立“菜鸟网络”，抱团重组纵横整合，快递企业与电商企业交融，商场格式生变，抱团取暖已成为趋势。

Ⅴ.研讨定论(用户行为部分)

因为职业竞赛的剧烈性，快递企业也在不断自我晋级，进步服务质量，所以大部分客户以为快递企业送货的速度比较按时。

作为服务职业，快递企业的服务态度也十分重要，现在只要两成的客户以为快递人员的服务态度热心友爱，六成的客户以为其服务态度一般。

研讨闪现快递速度、快递安全性、快递费用、快递服务态度等方面，客户对快递速度的满意度最高，快递价格满意度相比照较低。

Ⅴ.陈述正文

1. 我国快递职业商场开展概略

1.1 我国快递职业商场开展周期

上世纪80年代我国快递业才进入开端开展阶段，世界特快专递事务、国内特快专递事务相继打开，不久世界快递公司也连续进入我国商场。20 世纪90 年代，珠三角和长三角地区经济开展迅速，催生了民营快递业的开展。2006 年今后，以淘宝为代表的电商发生的快递量才大幅超越传统快递事务，极大的影响了快递需求，促进了民营快递的更快开展，商场占率不断进步，连续至今。

1.2 我国快递职业商场工业链

我国快递职业商场工业链首要触及产品制造商及署理、电子商务企业、物流快递企业、用户四个环节，跟着互联网技能的不断开展，快递职业将进一步完善和精细化运营，订单处理系统、大数据等技能的使用将会在工业链中发挥越来越大的效果。

1.3 我国快递职业分类

我国互联网技能的不断进步，促进了电子商务职业的快速开展，人们的网购由本来单一的PC端向“线上+线下”，“交际+消费”，“PC+手机+TV”，“文娱+消费”等多元化方向开展，作为网络零售价值链中供给交给服务的快递业尽管遭到电商开展的影响，但开展速度、规划和服务却不能满意商场的需求。在互联网年代的大布景下，传统快递业的坏处逐步闪现，为以网络技能为中心的企业供给了浸透快递业的关键。现在快递职业按职业特点分为三种：传统快递企业、电商物流快递、网络渠道型快递。

表1-1我国快递职业商场分类

1.4 我国快递职业商场规划

2. 我国快递职业商场工业格式竞赛剖析

2.1 快递职业商场工业结构剖析

自从电商自建物流快递系统以来及互联网对快递职业的冲击，快递职业已完毕了传统快递企业独霸全国的年代了。现在，尽管传统快递企业依然是商场的主导者但快递职业商场工业结构已发生了必定的改变。

快递职业在阅历过2011年以来50%以上增速的井喷开展阶段后，增速将稳中趋缓。职业界，灵通系、顺丰、EMS组成的榜首队伍你追我赶，龙头竞赛剧烈。职业外，阿里、京东等电商插手快递，互联网企业也使用本身技能优势向快递职业不断浸透。

图2-1我国快递职业商场工业链结构图

2.2 快递职业商场主体竞赛优劣性剖析

电商插手快递以及网络渠道型快递新势力的介入，使得快递职业不断地融入这现代互联网的元素，倒逼传统快递转型晋级。面对电商渠道吞噬快递商场，快递职业也开端使用其线下优势打造专属的快递品牌。

表2-1快递职业商场主体竞赛优劣性比照

2.3 快递职业竞赛态势剖析

2.3.1 快递巨子扎堆上市

我国快递职业现已进入全方位拥抱本钱的阶段，本钱商场的运作现已被视为坚持位置或许弯道超车的必备条件，而本钱的火上加油也加重了职业界的明争暗战。除了在A股借壳上市的4家快递企业之外，中通、百世、德邦、全峰、天天等都在策划上市，快递职业开端进入本钱追逐阶段。

表2-2首要快递企业上市概略一览表

2.3.2 抱团重组纵横整合

申通收买天天快递，京东和达达兼并，阿里战略出资圆通速递，顺丰联合数家快递公司一起出资5亿元树立“丰巢科技”,圆通和汇通参加菜鸟驿站，“灵通系”快递企业各自抱团的态势愈演愈烈。快递企业与电商渠道深化协作，加强线上线下联接的严密性，商场格式生变，抱团取暖已成为趋势。

图2-2快递和电商企业联盟简图

2.3.2 世界化布局的脚步从未暂停

因为快递公司之间同质化竞赛日益加重，企业纷繁经过降价、乃至恶性价格竞赛的方法来招引用户，终究导致职业赢利大幅下降，越来越多的快递企业呈现出微利、无利，乃至是亏本的趋势。快递企业的上市和融资，也是为了更好地施行世界化战略，快递企业世界化布局的风头，“剑指海外”扩张的脚步从未停歇。

表2-3首要快递企业世界化布局概略

2.3.3 抢占“快递最终一公里”

抢占“快递最终一公里”，现已成了业界不争的一致，在“互联网+“热潮的布景下，一场根据移动端的技能战已悄然在快递职业演出。快递APP便是这场技能战的中心兵器，APP的实质是和移动终端结合在一起，快递公司垂青的是APP所带来的事务增加与本钱节省两层效益。快递公司向APP发力，事实上也能够看作是在抢占APP商场，将快递物流与移动电子商务愈加严密地结合起来。

图2-3商场上首要快递类APP

快递APP软件不只方便了客户查询快件信息，更是改变了以往收派件为主的老式快递服务形式，完成了快递企业与客户的零距离交流和1对1的互动，增强了客户的快递服务体会。以往寄快递只能自己拿着东西去快递服务点，后来多个快递公司推出上门取件服务，顾客能够坐在家中等候快递小哥上门取件，可是仍需花费必定时刻填写单子，现在可直接线上填写单子以及付款，极大进步快递功率。

表2-4首要快递APP功用比照

现在，除快递公司官方APP外，电商快递APP、第三方快递APP也颇受欢迎，其间裹裹、58速运、京东到家、运满满等款APP下载量较大。

2.3.4 要点企业剖析

表2-5 2016年要点快递企业开展概略

3. 我国快递职业开展环境及未来趋势

3.1 我国快递职业商场开展要素剖析

3.2 我国快递职业商场开展趋势剖析

伴跟着电商的快速开展，快递业仍将持续坚持快速的开展态势。与此前职业的整合、抱团开展不同，未来快递职业将趋向大数据化、智能化、世界化等多元化方向开展。

1. “互联网+”行动方案的提出，将推进移动互联网、云核算、大数据、物联网等与传统职业结合。快递“互联网+”化，大数据使用将使电商企业与快递企业之间构成联动机制，快递职业将大幅进步快递功率，下降物流本钱。

2. 快递智能化趋势越来越显着。顺丰速运自行测验无人机，菜鸟试水智能拣货机器人（300024），蜂巢出资智能快递柜等，提服务、保质量、降本钱将促进快递企业向智能化方向开展。

3. 跟着跨境电商和乡村电商成为现在最具开展潜力、开展最迅猛的范畴，快递事务“出海”、“下乡”的重要性也逐步突显出来。

4. 快递企业均想借本钱的力气获得打破，上市成为各大民营快递企业的一起方案。从全体职业来看，快递业或将从头整合，快递企业为了扩展本身实力，构建中心竞赛力，反抗其他企业竞赛，将加快与同职业其他企业兼并与并购。

4. 我国快递职业商场用户行为剖析

4.1 快递速度成为用户挑选快递的最关怀的要素

电商职业的爆发式开展极大的促进了快递职业的开展，但快递职业的开展依然满意不了电商职业的开展需求，形成了工业链上的不连续性，为其它企业和安排进入快递职业供给了关键，职业呈现出史无前例的竞赛性。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决议了企业的开展。

4.2 快递企业的配货按时性

4.3 快递职业的服务态度

4.4 快递职业服务满意度

“物美价廉”是人们一向享用购物服务所寻求的方针，关于快递职业而言快递价格与快递速度是决议客户挑选企业的重要要素，是稳固企业客源的重要要素。单方面寻求快递速度的高效性，简单疏忽快递价格对企业的影响，杰出的定价战略能招引更多的客户、扩展企业商场份额。别的，作为服务职业，服务态度也是十分重要的。

快递企业单方面寻求快递速度的高效性，简单疏忽了售后服务的响应速度，这是简单形成客户满意度下降的一个重要要素。现在快递商场竞赛十分剧烈，要因而想招引更多的顾客只要进步顾客满意度。

关于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业经过广泛、预备、及时搜集、收拾、剖析客户信息并加以反应，对各个环节有用施行和处理，能够进步服务水准，进步企业竞赛力。在当时快递职业竞赛日趋剧烈的环境下，企业应抓住机会，拟定杰出的开展战略，才能在竞赛中出其不意。