改变作业形式，进步企业运营功率

——某物流公司人力资源部李经理

【客户职业】物流职业

【问题类型】作业形式与作业规范化

【客户布景及现状问题】

山东某物流公司是一家能够接受海运（整箱、拼箱，冻柜）、空运、海空联运等事务的物流公司，尤以海运为主。一同还具有自己的报关行及库房，能为客户供给全套的进出口报关、商检、仓储、拖车、分拨及相关服务，实施一票在手，全程无忧的二十四小时服务。作为一家专门从事货品运输署理的国际集团公司，经过二十多年的开展，现已成为全球具有近五十家分公司的网络集团，与国际各大船公司保持着杰出的协作联系。

鉴于物流公司的特色，是作为船运公司与发货企业的桥梁，承担着集货、理货、库存、配送等人物。而在物流公司中与船运公司和发货企业联络最为亲近的部分之一是公司的操作部，在操作部中设有操作员岗位，首要职责是在其他岗位订好货品后，转给操作员，操作员为客户进行订单货品状况的查询，并不担任排货作业。

作为为发货企业服务的部分，与发货主打交道是常有的事，服务的好坏直接影响订单是否能够获得或连续。因为发货主都是生意人，对货品的发运时刻等要求都很高，一旦在货品发运进程中呈现点误差，发货主就会责问操作部人员，但操作部人员以为自己并不担任排货，这些问题并不是他能够处理或担任的，这样，就致使在与客户交流进程中会产生许多的冲突，然后使得运营功率下降。

一同，因为该公司实力较强，客户对其相对而言是比较认可的，所以一旦与公司协作过，并以为服务质量较好时，就会长时间与公司协作。在前期事务单获取之后，后续的作业就由操作员与客户交流，在交流进程中怎么经过言语的规范或许问题处理办法的规范，为客户供给交心服务，是该物流公司管理人员所关怀和头疼的问题。

【华恒智信剖析解读及处理方案】

从该物流公司操作员岗位的作业内容来看，虽然是为客户供给货品信息的查询服务，可是还会牵扯到许多不同性质的“对人”和“对事”的作业，当不同性质的作业混合到一同的时分，对这个岗位人员的才能要求就会相对较高，且一旦处理欠好，就会对公司全体作业带来影响。针对这个问题，华恒智信参谋团队从安排结构的视点加以剖析并提出主张：

采纳“对人”与“对事”分隔的准则进行作业形式的改变。具体表现为：为该物流公司的操作部设置一个客户呼应中心，首要是根据操作服务渠道运营规划，在操作服务的指导下，担任跟单服务作业，帮忙操作完结各环节作业；并运用各种通讯东西和网络技术进行客户呼应与反应、客户盯梢与反应、客户信息搜集与剖析、客户回访、客户满意度查询等作业；首要是“对人”的作业；其次，设置操作服务员岗，首要担任为船运公司服务，是“对事”的作业；然后，针对物流公司需要与海关亲近协作，再设置一个单证服务员岗，专门担任保护与海关的联系作业。

这样，该物流公司将操作部由本来的单一操作岗改变为三个专业岗位，依照作业性质的不同，各担任一部分，各司其职，由单人担任转化为专业化的作业运营小组（如下图所示）。经过作业运营小组的通力协作，发挥出每个岗位的优势，将团队的效果发挥出来，然后进步企业的运营功率。

针对客响中心人员在对客户供给服务的进程中，以及在与操作或单证服务合作的进程中所存在的各种交流问题，华恒智信参谋团队从作业规范化视点加以剖析并提出主张：

进行固化信息传递点的作业规范规划。因为客响中心人员在与客户或相关合作岗位交流进程中，会遇到各式各样的不同问题，怎么在各种信息传递进程中完成用语的更为专业化和职业化，是表现客响中心人员价值的关键所在。

经过信息传递进程中的程序与规范的固化，以及回复用语的规范化，使得职工不再是遇到问题就依靠领导处理，而是经过许多优异的职业化的专业人员将作业中所遇到的问题都能够加以处理，终究完成安排的规范化。

作业形式的改变，会带来安排结构的优化，有助于企业运营功率的进步；作业规范化的规划，固化信息传递点，会使得职工有规范可依，更为专业化，利于安排的规范化和全体功率的进步，然后进步企业的服务质量。