从动辄5-6天快递到货，到当日达、次日达的完结，再到即便物流不断开展，日常用品可经过外卖渠道完结30分钟内抵达，现在的时效现已能够满意一般体会。那么，时效之后，即时物流究竟要拼什么呢？

即时物流来到新的发力点，速度和温度双效驱动。切开细分需求，经过数字化手法进行精细化场景服务成为趋势。

从下单到收货，时刻的紧迫感越来越强。

从多年前动辄5-6天快递到货，到当日达、次日达的完结，再到即时物流不断开展，日常用品能够经过外卖渠道完结30分钟内送达。

2016年，饿了么完结从小时级到分钟级配送的跨过。2018年，美团宣告经过调度体系将配送时刻缩至28分钟。多年曩昔，外卖渠道却没有继续提速。

从顾客预期来看，30分钟左右的送达速度已然能够满意一般体会，而若再继续加快，不只边沿效益递减，由此也会带来比如骑手交通安全等问题。

时效之后，即时物流究竟要拼什么？

01 从速度到温度

跟着互联网高速开展的盈利期褪去，各路玩家不再片面寻求流量、规划，而是围绕着本钱、功率与体会苦练内功，不断优化服务，寻求可继续健康添加。

本年年初，饿了么晋级slogan为“定心点、按时达”。看似简略的6个字，直白地道出了顾客最朴素的需求：产品让人定心，物流承认按时。现在，从送餐到送万物，外卖餐饮渠道演变为本地即时电商，货品日趋丰厚，改变的不只是工业规划，还有工业逻辑。

以零售三要素的“人货场”来进行本地即时电商的工业拆分，能够发现当顾客关于到家提出更丰厚需求的一起，在货的层面就需求更多的本地供应来满意。作为衔接人和货的桥梁，即时配送的服务才能成为整个消费感知链条中最具存在感的场。

伴跟着本地即时商流供应的进步，即时物流的场域才能大致也能够分为两个阶段。前期的餐饮外卖阶段，这个时分首要处理“吃饭”问题。即时配送从开端的人工调度转向智能调度，首要进步的便是速度。外卖渠道纷繁从小时级配送跨过到分钟级配送，在这个场域里，即时配送以结尾物流的根底配送才能为首要导向。

速度提上来了，可是服务质量却跟不上，撒漏、错餐状况亦时有发生。当配送时限问题被处理，顾客对配送服务质量的要求也随之进步。

在“万物皆可送”的阶段，除了配送餐品，还有鲜花、生鲜、蛋糕等等形形色色的需求。这些品类相较一般餐饮配送难度更高。不只要按时，更要送得好。鲜花压坏了不可，蛋糕上的糖人翻倒了也不可……在速度的根底上寻求质量成为职业一致。在这个场域里，强化即时配送带给顾客的体会、进步顾客满意度成为首要动作。

由此带来即时配送关于不同品类、不同场景的服务标准进步。以往，冰品是不会上线外卖渠道的品类。由于简单消融的特性，冰品需求全程保冷、快速送达。上一年开端，饿了么上线冰品“消融必赔”服务，并针对冰品规则一系列服务标准。

在配送时，骑手会收到接单提示，提示该笔订单内存在冰品。取货时需承认冰品是否独自包装，是否配有冰袋等满意冷媒。配送时与热餐阻隔寄存，防止受热消融。

饿了么还为冰品配备了专用餐箱。餐箱选用食品级TPU材料及高密度填充棉，比较同体积一般泡沫餐箱，冰袋有用时刻能够进步25%。

本年夏日举动期间，饿了么联合和路雪、伊利、蒙牛等品牌以及超越4万家线下门店，投进超越500万个定制冰袋，以保证配送过程中冷媒足够。

得益于精细化的物流运营，饿了么勇于为这项服务给出额定赔付：顾客签收时假如产品消融，可依相关凭据取得渠道红包赔付。

关于蛋糕品类来说，由于奶油、配饰、冰激凌等简单软塌、消融，蛋糕对配送配备的减震、保温和服务细节有较高要求。

为了优化蛋糕的配送载具，饿了么规划过一款“气囊餐箱”。这款餐箱装有弹性气囊，当车辆动摇急瞬时仍可有用操控蛋糕颤动。

气囊餐箱规划手稿及制品

细分品类需求在不断被注重满意。假如说服务品类的多样是对消费需求的充沛发掘，那么勇于着重产品服务才能背面，即时配送所带来的温度也正渗透到人们日子的各个旮旯。

02 配送场中的“精细活”

在配送的服务场里，依照供应、需求、运力的三个配送维度拆分，别离对应的主体是商家、顾客、骑手。

假如说在消费侧的服务晋级是一种温度，使顾客更多的小确幸需求被满意。那么用更适配的运力形式来完结高效的订单满意，则是即时物流精细化服务才能的表现。

跟着即时物流进入深耕区，饿了么也在不断探索不同品类所适配的运力形式。以商超为例，大型商超门店往往具有超强的社区辐射才能，承载着社区居民的买菜、日子物资收购需求，单店订单密度极高。针对这种场景，饿了么选用了驻店配送形式，即物流站点驻扎在门店邻近，仅为特定门店服务。

差异于一般餐饮订单的运力调度，驻店骑手不再像一般外卖骑手相同，呈现多点取货、多点配送的“多对多”道路结构，而是以门店为中心，完结单点取货、多点配送的“一对多”中心辐射结构，能够满意高密度订单的快速分发需求。在驻店形式下，配送规模一般能够从半径3公里，拓宽到半径5公里以上，辐射规模大大添加。

餐饮及商超驻店调度战略差异

商超外卖的订单日内动摇相对平稳，但受促销等各类活动影响较大。如安在促销来暂时预估单量来调整运力储藏成为要害。杭州驻店配送站站长肖龙军介绍：“咱们有专门的运力储藏模型，会依据模型得到一个预估单量值，提早准备好需求添加的骑手，以应对大促带来的订单暴增。”

据悉，运力储藏模型的预估单量值会归纳前史大促状况、大促方针猜测达到状况等一系列维度核算得出。得益于精细化的运营，该站点尽管日销千单，但按时率一向保持在99.6%以上。

经过驻店处理商超门店的高密度订单，实质是“一对多”中心辐射比较一般外卖餐饮的“多对多”网状结构更高效的运力模型立异。在功率进步之外，针对鲜花等特别品类，饿了么则在个性化服务需求的满意上不断探索。

以本年七夕期间为例，鲜花经济迎来一波消费热潮。可是差异于餐食品类，一方面在货的特色上，鲜花上自身很灵敏柔嫩，配送时刻过长会影响到新鲜度，路途中的揉捏和磕碰也简单带来破损，对配送功率和安全性是极大的检测。

另一方面在消费场景上，作为一种惊喜感特色的礼品，轻型奢侈品的鲜花消费，由于能够给人带来心情价值和情感安慰往往对服务要求也更高。

在到家经济的消费布景下，以鲜花为代表的体会经济日益兴起，时效准、速度快、个性化、典礼感强的服务体会，成为越来越多顾客的新标准。

面临配送功率和体会服务两方面的两层高要求，饿了么试点了“专人直送”运力形式，供给“1对1”专属服务。在这种形式下，体系会优先匹配邻近服务质量优异的骑手，接单更快。在骑手配送途中不会再新接其他订单，保证该笔订单由专人服务。此外，假如呈现配送超时，还可取得额定赔付红包。

为了更好地满意体会经济的新标准，在饿了么内部也成立了一支骑手训练课程研制小组。依据品牌需求、职业标准，研制小组经过不断实验，推导提炼出针对不同职业的配送SOP，并制作成课程对骑手进行训练。

关于必备的技术，在通用配送训练的根底上，每名“专人直送”骑手在上岗前还需求承受特定职业训练，经过查核后上岗，尽可能最大程度的看护特别场景下的夸姣典礼感。依据饿了么的内部调研，体会过“专人直送”服务的用户，有复购志愿的占比高达94.6%。

不只仅对错餐事务，即便关于现已开展老练多年的餐食事务，为了习惯高校学校这类细分场景，饿了么还规划了取、送别离的“聚合送”形式。

高校配送场景具有明显的特色：取餐地会集、收件地会集，洞悉商业变量，探寻商业实质。

题图来自 Unsplash，根据 CC0协议。