6月22日，申通快递正式对外发布了网点智能客服体系“申小蜜”，作为申通自主研制的智能客服体系，“申小蜜”专门针对网点服务商家场景，完成7X24小时全天候、全途径、全流程自动化处理，大幅提高网点客服响应速度和服务功率。

问题辨认率95%，准确率99%

跟着事务量的添加，快递网点的客服压力日益增大。关于网点来说，每天都会经过各种途径接纳商家海量的查重、退回或核实签收。曩昔网点们只能经过人工客服1对1搜集。但单靠人工处理不免存在种种约束，比方简单呈现遗失、无法全天候服务、回复不及时且质量不稳定。市面上也呈现了一些智能客服体系，但关于快递网点来说，这些通用体系无法与快递公司深度打通，并且缺少快递客服范畴的专业功用。

“申小蜜”主创人员英岚介绍，为了处理网点客服痛点，在2021年4月申通快递启动了“申小蜜”的研制项目，方针是打造一套开箱即用、具有全程自动化收集、盯梢、处理的网点智能客服体系，经过一年多的研制与内测，近期这套体系将正式对外推出。

据了解，作为申通100%自研的智能客服体系，“申小蜜”现在现已深度打通申通内部事务体系，包含订单体系、轨道体系、逆向体系、工单体系、问题件体系、留言体系、根底资料及理赔体系，

数据标明，“申小蜜”协助网点客服人效能提高50%以上。

“申小蜜”仍是一个不断生长，自我学习的智能化体系，其经过自然语言处理技能及丰厚的语料练习，跟着语料越加丰厚，语义辨认率将继续提高。

超600家网点现已尝鲜，年内掩盖全国网点

为了尽可能贴合网点的实践需求，“申小蜜”选用与网点共创的方法进行研制。

在研制过程中，申通快递挑选了临沂网点、永康网点等一些具有代表性、服务质量高的网点进行试点，依据网点日常需求对产品进行优化迭代，并打造许多契合网点客服需求的小而美的功用点。

以申通快递山东临沂网点为例，其日发货量约几十万，日常客服45人，“因为选用了‘申小蜜’，尽管网点发货量添加超越20%，且疫情期间时效延伸商家查件增多，但网点客服用工量没有添加的情况下坚持了服务的功率”，临沂网点客服司理王晓丽表明。

据英岚介绍，到现在为止，‘申小蜜’已掩盖600+申通网点、1.7W+商家、1500多位网点客服、3.7W+商家客服，1.24W+客户群。接下来，‘申小蜜’将融入申通的网点管家体系，服务数千网点客服和数十万商家，估计在2022年10月前后完成申通全国网点掩盖。

近年来，申通在客服数字化转型方面不断提高，早在2019年申通快递就研制了具有多方言重口音语音辨认、多范畴场景对话交互、场景化多风格人声组成、杂乱场景上下文语意辨认等才能的AI智能语音客服机器人。

“申小蜜”的面世，意味着申通快递网点客服也一跃进入智能年代，“这是申通客服数字化转型的重要路程牌。”申通快递产品技能中心负责人柏敏以为，未来智能化的客服体系将为申通的网点、商家用户供给更高质量客户服务。