快递服务直面顾客，不管在收寄仍是派送等环节，与顾客的交流成为检测服务质量的重中之重，客服板块成为各家快递企业要点打造和布局的一项事务。现在，除了传统人工客服外，多家快递企业都接入了智能客服，运用“智能机器人＋人工服务＋工单体系”的“云客服”方式更好地为顾客供给服务。本期《实验室》将要点测评快递企业智能客服的服务水平和质量。
您好，请问有什么能够帮您？
“我要下单，能够上门取货吗？”
“我想查一下快递到哪儿了。”
“我想问一下能够把口罩寄到英国吗？多少钱？”
“我的快递收届时破损了，该怎么办？”
……
每年超800亿件、日均处理量超2亿件快递的背面，能否及时了解和满意广阔顾客的诉求，成为职业高质量展开愈加关心的问题，更成为各家邮政快递企业建立口碑和品牌形象的要害。
下单、查时效、问价格、售后投诉……几年前，很多快递人工客服被“绑缚”在这些最常见的客服诉求上，客服不断运用重复话术处理客户需求，客服资源被较为简略且重复性的需求占用，更为杂乱的客户诉求反而没能及时呼应。以劳动密集型为主的客服结构明显不再适宜当下的展开，不只给客服人员带来较大的作业压力，也让企业面对着人力本钱剧增的问题。
近年来，顺丰、“三通一达”、百世等快递企业纷繁开端砸重金布局才智客服体系，经过自主研制或第三方服务的方法将新技能引入快递客服体系，下降人员本钱，进步服务质量，进步企业形象和竞赛力。
现在，快递企业上线的智能客服体系遍及结合邮政快递业的实践场景特色，使用自然言语处理和深度学习等人工智能新技能，经过构建职业服务知识库，对包含语音辨认、语音组成、上下文语义了解、多轮对话、目的辨认、情感剖析在内的多种技能攻关，霸占根据职业使用的自然言语了解、自然言语生成等要害技能，使之能够完结根据语音和文本的根本客服功用，大幅下降人工客服的作业量，进步客服功率，为物流企业执行降本增效，也成为职业才智物流的重要组成部分。
智能语音客服
现在，顺丰95338智能语音机器人已推行至北京、上海、广州、深圳等100多个中心城市，占95338热线话务的60%。得益于机器人自主学习才干与顺丰事务场景的深度交融，顺丰客服智能化程度到达职业领先水平。
顺丰全场景智能语音机器人的技能优势首要体现在目的了解、场景匹配、通话体会、流程规划、要害信息等方面。
更精确的目的了解。丰厚的语料练习及语义模型，顺丰语音辨认过错自适应算法，能够把白话对话中的语义槽位了解过错率下降15%以上，客户目的了解更精确。
更流通的通话体会。深度交融日常事务，客户服务流程更标准，特有的语音、言语联合优化算法，能够将上下文特征和通用语音辨认、语义了解深度交融，动态优化对话作用，并能够支撑四川话、粤语等多种方言、口音的语音辨认和语义了解，客服组成音色比美真人对话体会。
更灵敏的流程规划。目的流程节点灵敏装备，呼应事务场景更及时。
更精准的要害信息。能够过滤用户的语气词，愈加精确挑选出要害信息。结合语音辨认、语义了解、语音组成三大才干，全场景智能语音机器人能够更高效地满意用户的需求，进步运营功率并下降本钱。
“智能语音”是圆通智能客服项目三大板块之一。现在圆通智能语音呼入型机器人在全国各省知识库、使命型多轮对话机器人、自动差异化服务等技能完结智能在线客服不断迭代晋级。建立常见问题答复（FAQ）知识库是智能在线客服的中心之一，机器人可经过知识库快速回复用户服务咨询，答复常见问题。
人与机器人的在线对话流程怎么完结？顺丰在线智能客服相关负责人介绍，首要，顺丰对事务知识细拆，针对客户需求了解的内容拆分红颗粒度适宜的问答体系，并以客户的视点将常见的事务问法对机器人做深度练习学习，智能机器人服务客服时会首要对用户的输入问题做处理，如分词、抽取要害词、近义词扩展、句式解析等。然后根据处理结果在知识库中做检索匹配。一问一答中，顺丰倾向于直接给用户一个答案，因而需求从问题调集中挑出最类似的那个问题。这儿会对问题调集做重排序，例如使用规矩、机器学习或许深度学习模型做排序，每个问题会被打上一个分值，终究挑选出最适宜的答案反应给用户。这就完结了一次对话流程。
此外，在实践使用中，顺丰还会设置阈值来确保答复的精确性。若终究每个问题的得分低于阈值，无法直接给出最正确的答案，会将头部的几个问题以列表的方式回来给用户，终究用户能够挑选他想问的问题，从而得到详细的答案。
客户的诉求并非仅在一问一答之间立刻完结。使命型多轮对话机器人上场，能够一站式处理用户问题。使命型机器人，即机器人经过与用户进多回合的对话交互，结合上下文语义了解，终究处理用户的问题。
针对不同事务场景，顺丰根据AI自然言语处理（NLP）的多轮对话才干，定制化规划与开宣布快递场景的使命型机器人。多轮对话不是一个简略的自然言语了解加信息检索的进程，而是一个决议计划进程。在对话进程中，机器人需不断根据当时的状况决议计划下一步应该采纳的最优动作，故需针对顺丰事务场景规划绝无仅有的流程，再根据NLP才干，由顺丰智能在线客服才干矩阵的中枢渠道体系辨认访客身份，将客户的需求与体系后台相连通，终究一站式满意客户的各类需求。
智能质检
怎么点评机器人的服务满意度？智能客服的质检、才干点评和反应也是其再学习的重要一环。
据了解，圆通智能语音质检经过多元化的自定义规矩，完结对录音或本文对话内容的智能剖析，协助企业快速全面发现服务中的问题，进步服务质量，优化服务战略。智能语音质检项目于2019年4月发动，已在圆通施行落地，针对呼叫中西客服呼入场景，全网每天质检录音量5000小时左右，依照质检精确率85%核算，平均可节约748万元/年的人力本钱。除掉硬件设备花费的本钱，实时智能预警功用在“双11”期间能够协助质量管控部分第一时间发现服务中的问题并当场处了处理，进步服务质量，下降了投诉的危险。现在圆通速递呼叫中心客服呼入、呼出、在线场景皆已介入智能语音质检，对进步服务质量和进步客户满意度起到了驱动作用。一起针对快递员场景的录音质检也在同步进行中。
顺丰智能客服相关负责人以为，想要全面点评一个机器人，首要有必要清晰它的使命方针。机器人是代替人工客服去承当客户服务作业，它有必要具有怎样的才干才干合格地完结这项作业？“首要，关于开释人力、节能增效、下降本钱的使命方针，点评机器人能够在前端自助分流多少话务，是一个重要的方针。现在顺丰智能客服分流率在88%左右。其次，关于机器人答复用户问题的使命方针，需求从两个子维度去评判，一个是机器人能否答复用户的问题，另一个是机器人的答复是否正确。最终，用户对机器人的应对作出‘有用/无用’的满意度点评，并对不满意的原因作二级菜单挑选，也能够直接调出点评菜单，对机器人全体的服务作出相应点评，经过收集用户的点评信息对相应的体会缺乏点作出优化改进。”
智能客服能替代人工客服吗
“你期望智能机器人客服替代人工客服吗？”
当下，AI智能客服机器人与人工服务相结合的全新客户服务新方式，将逐渐满意客户服务个性化、人性化的交互服务需求，为客户打造更智能的客服体会。
圆通工程实验室相关负责人以为，布局智能快递客服事务具有多方面战略意义。一方面，考虑到快递物流客服办理面对的“三高两低”运营态势，即运营本钱高、训练本钱高、职工流失率高和客服功率低、客户满意度低，智能语音客服机器人能够深化发掘快递物流客服需求点，优化事务流程，处理事务高峰期找客服难的问题，下降客户投诉，进一步供给客服作业功率。另一方面，智能客服项目的展开有利于下降人工劳动强度，加强企业的科技创新和作用转化，也验证了AI在物流职业的可靠性，有利于进步电子商务、跨境等范畴物流环节的功率与服务质量，并在必定程度上缓解人口老龄化带来的社会就业问题。
此外，客户服务中心是企业对外服务的集散地，海量语音数据转为结构化的客服大数据，并进行发掘与剖析，为企业的事务优化与服务进步供给根据。经过充沛开发海量录音数据，体系可为企业办理者供给事务热门、事务趋势、成单率等丰厚的主题剖析功用。企业则能够对新品研讨、职业竞赛、成单率、用户集体、投诉诉苦等进行建模剖析，及时了解各项产品的商场投进作用，并经过相关份额剖析探求商场反应背面的根本原因，以便企业及时调整产品和商场战略，合理分配资源。
当然，功率高与服务好之间不能画等号。现在，人性化、个性化的快递客服更受顾客欢迎，也更简略得到更高的满意度反应。顺丰智能客服相关负责人以为，比照人工客服，智能客服有着多种优势。但是在如今“体会为王”的用户环境下，机器人无法彻底替代人工客服，智能客服在挑选及答复简略、高频、重复性、流程标准化问题时能够发挥优势，但在需求人文关心及更个性化、杂乱的逻辑判别时，仍需求由人工客服介入受理。